当社は、お客さま本位の業務運営を基本理念として、お客さまに支持される少額短期保険商品の開発・提供から保険金の支払いに至るまで、適切にお客さま対応を進めて参ります。
この度、お客さま本位の業務運営をより一層、明確化する為に「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」を策定いたしました。
当社はお客さまに「安心と満足」を提供するために、お客さまのリスクに対して最もふさわしいご提案をさせていただきます。
当社は新たなリスクや多様化するお客さまのニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供いたします。
当社はお客さまに商品内容を十分ご理解いただけるように、説明方法を工夫し、重要な情報を分かりやすく説明いたします。
当社は代理店への委託を判断する際の事前の審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて代理店が行う業務および代理店が提供するサービスの品質向上に取り組みます。
当社は事故に遭われたお客さまならびに事故の相手方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金の支払い責任を果たしてまいります。
当社はお客さまの利益が不当に害されることがないように、利益相反のおそれがある取引を管理し、適切に業務を行ってまいります。
当社はお客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたお客さまの声に耳を傾け、迅速かつ適切に対応いたします。また、お客さまの声を、品質向上に向けたあらゆる施策に活かします。
当社は「お客さま本位の業務運営」を推進するために、全役職員が「お客さま第一」の価値観を持って、本基本方針の定着にむけて行動いたします。
《ご参考》
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」との関係について
| 金融庁の原則 | 対応する当社方針 |
|---|---|
| 原則2：顧客の最善の利益の追求 | 方針1 / 方針2 / 方針5 / 方針7 |
| 原則3：利益相反の適切な管理 | 方針6 |
| 原則5：重要な情報の分かりやすい提供 | 方針3 / 方針4 |
| 原則6：顧客にふさわしいサービスの提供 | 方針1 / 方針2 / 方針4 / 方針5 / 方針7 |
| 原則7：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 | 方針4 / 方針7 / 方針8 |
※金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。
※原則4、原則5（注2）（注4）、原則6の（注1）～（注4）は、当社の取引形態上該当しない、または該当する商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
今般、当方針の定着を測る指標（KPI）として、「新規契約取扱件数」「満期契約更改率（退去による減を除く：有効継続率）」「ペーパーレス契約率」「キャッシュレス契約率（コンビニ払契約を除く：口座振替・クレジットカード）」「退去による保険解約率の向上」「お客様の声」「支払件数保険金請求書省略件数の支払件数に対する割合」の今年度の目標を下記のとおり設定いたします。
対象期間：2022年4月〜2023年3月契約
80,000件
ご契約いただく契約の数は、新たなお客様との接点の拡がり・お客様からいただく信頼の表れと考えております。提案品質の向上とともに、より多くのお客様への提案を目指してまいります。
2021年度実績は以下の通りです。
95.0%
満期到来した契約を再び当社を通じて更改手続きいただくことは、無保険事故並びにお客様の経済的損失を防止する最も重要な責務だと考えております。引き続き、より一層のサービス向上に努めてまいります。
2021年度実績は以下の通りです。
75.0%
ITを利用したネット社会の拡大に伴い、お客様の保険申込方法に対するニーズが多様化しております。このニーズを踏まえ当社では、ペーパーレスの契約の普及に努めております。
2021年度実績は以下の通りです。
75.0%
キャッシュレス化の促進はお客様のニーズのお応えに留まらず、国策にも歩調を合わせるものと考えております。
より一層の普及に努めてまいります。
2021年度実績は以下の通りです。
12.0%
退去時の保険契約の解約手続きに積極的に取り組み、お客様の利益を守ることが重要であると考えております。当社では、解約手続きの多様な手段(部屋寄せシステム※)を構築し、解約率の向上に努めております。
※…全保有契約を対象に各個室ごとに複数契約を抽出し、当該契約者の退去あるいはシェアの確認を行い、退去の場合は解約手続きの後追いを行います。
2021年度実績は以下の通りです。
120件
お客様から寄せられたご意見・ご要望・ご不満等を「お客様の声」として真摯に受け止め、お客様サービスに関する制度・体制等の改善に取り組んでまいります。
（本項目に関しましては、e-Netグループ全体として設定しております）
2021年度実績は以下の通りです。
75.0%
マイページまたは電話にて請求意思確認をおこなったうえで保険金請求書を省略する件数を増大させることにより、顧客利便性の向上を図るとともに、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金の支払いに繋げてまいります。
2022年度より、当方針の定着を測る指標（KPI）として新たに設定いたしました。
