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お客さま本位の業務運営に係る基本方針

当社はお客さま本位の業務運営を基本理念として、お客さまに支持される少額短期保険商品の開発・提供から保険金の支払いに至るまで、適切にお客さま対応を進めて参ります。 この度、お客さま本位の業務運営をより一層明確化する為に、「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」を策定いたしました。

1. お客さまに「安心と満足」を提供いたします。

当社はお客さまに「安心と満足」を提供するために、お客さまのリスクに対して最もふさわしいご提案をさせていただきます。

2. お客さまニーズに応える商品・サービスを提供いたします。

当社は新たなリスクや多様化するお客さまのニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供いたします。

3. お客さまに重要な情報を分かりやすく提供いたします。

当社はお客さまに商品内容を十分ご理解いただけるように、説明方法を工夫し、重要な情報を分かりやすく説明いたします。

4. 代理店が行う業務および提供するサービスの品質向上に取り組みます。

当社は代理店への委託を判断する際の事前の審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて代理店が行う業務および代理店が提供するサービスの品質向上に取り組みます。

5. お客さまの立場に立った事故対応を実践いたします。

当社は事故に遭われたお客さまならびに事故の相手方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金の支払い責任を果たしてまいります。

6. お客さまの利益に反することがないように適切に業務を行います。

当社はお客さまの利益が不当に害されることがないように、利益相反のおそれがある取引を管理し、適切に業務を行ってまいります。

7. お客さまの声に耳を傾け、改善に活かしてまいります。

当社はお客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたお客さまの声に耳を傾け、迅速かつ適切に対応いたします。また、お客さまの声を、品質向上に向けたあらゆる施策に活かします。

8. 全役職員が「お客さま本位」の認識をもって行動いたします。

当社は「お客さま本位の業務運営」を推進するために、全役職員が「お客さま第一」の価値観を持って、本基本方針の定着にむけて行動いたします。

本方針の定着を測る指標(KPI)について

今般、当方針の定着を測る指標(KPI)として、「新規契約取扱件数」「満期契約更改率(退去による減を除く:有効継続率)」「ペーパーレス契約率」「キャッシュレス契約率(コンビニ払契約を除く:口座振替・クレジットカード)」「退去による保険解約率の向上」「お客様の声」の今年度の目標を下記のとおり設定いたします。

対象期間:2019年4月〜2020年3月契約

新規契約取扱件数

63,200

ご契約いただく契約の数は、新たなお客様との接点の拡がり・お客様からいただく信頼の表れと考えております。提案品質の向上とともに、より多くのお客様への提案を目指してまいります。 2019年4月〜2019年9月契約の実績は30,426件となっております。

満期契約更改率

95%

満期到来した契約を再び当社を通じて更改手続きいただくことは、無保険事故並びにお客様の経済的損失を防止する最も重要な責務だと考えております。引き続き、より一層のサービス向上に努めてまいります。
2019年4月~2019年9月契約の実績は93.6%です。

ペーパーレス契約率

40.0%

ITを利用したネット社会の拡大に伴い、お客様の保険申込方法に対するニーズが多様化しております。このニーズを踏まえ当社では、ペーパーレスの契約の普及に努めております。
2019年4月~2019年9月契約の実績は35.9%です。

キャッシュレス契約率

63.0%

退去時の保険契約の解約手続きに積極的に取り組み、お客様の利益を守ることが重要であると考えております。当社では、解約手続の多様な手段(部屋寄せシステム※)を構築し、解約率の向上に努めております。

※・・・全保有契約を対象に各個室ごとに複数契約を抽出し、当該契約者の退去あるいはシェアの確認を行い、退去の場合は解約手続きの後追いを行います。
2019年4月~2019年9月契約の実績は6.1%です。

お客様の声

130

お客様から寄せられたご意見・ご要望・ご不満等を「お客様の声」として真摯に受け止め、お客様サービスに関する制度・体制等の改善に取り組んでまいります。
2019年4月~2019年9月契約の実績は70件です。